A veces cometemos el error de pensar que el mejoramiento continuo solo es exitoso si vemos un cambio radical en los indicadores del proceso o la prestación del servicio. Si bien esto no es del todo falso (Si no sería así entonces para que hacemos el esfuerzo), solo se logra cuando se tiene un tiempo trabajando con disciplina.
En la siguiente imagen, tomada del libro "Gemba Kaizen : un enfoque de sentido común para una estrategia de mejora continua" de Masaaki Imai, se separan dos zonas: Una relacionada a la "Estabilidad" y otra al "Mejoramiento". En cada una de ellas agrego algunas herramientas metodológicas que aplican para cada zona.
Lo primero que se debe hacer en un proceso, sea de manufactura o servicios, es estabilizarlo para definir una línea base y tener el control, en pocas palabras, hacerlo CONSISTENTE Y PREDECIBLE. Para lograrlo deben existir 3 elementos:
1) Indicadores: Debemos medir lo que hacemos para conocer su comportamiento que, si nuestra manera de trabajar actualmente es apagando incendios, lucirá como un electrocardiograma. No hay nada mejor que salir de la oficina o planta sabiendo cuantas unidades día, facturas procesadas/día, Clientes insatisfechos/mes, Kw/hora, etc. se hicieron o consumieron.
2) Gestión Diaria: Llega la quincena y como muchos de nosotros el momento de revisar nuestras cuentas para pagar deudas y hacer nuestras compras. ¿No entro nuestro salario completo?. ¿Por qué?. ¿Ahora qué?. Lo mismo comenzará a pasar cuando estemos midiendo el proceso y el seguimiento diario y sus herramientas son importantes para evitar que un problema o anormalidad se convierta en una enfermedad muy grave. También ayuda a que ese electrocardiograma comience a estabilizarse poco a poco.
3) Estandarización: Ahora con el conocimiento que tenemos del proceso podemos establecer una línea base y hacer esfuerzos para que siempre podamos permanecer allí. Mi concepto sobre estandarización es lograr hacer las cosas siempre igual a través de la identificación y eliminación de actividades que no agregan valor (Desperdicios). Simplemente la mejor manera de hacer las cosas de forma consistente.
Luego de alcanzar un buen nivel en estos 3 puntos, es cuando podemos pensar en planear el mejoramiento. La motivación de esta parte inicial está en dos factores: el primero, al comenzar a medirnos automáticamente comenzamos a ver cambios ya que muchas veces no obtenemos los resultados por distracciones rutinarias mas que por problemas reales, el segundo, es posible hacer un mejoramiento sin estabilizar pero fácilmente se ocultará en las variaciones del día a día haciendo parecer que nuestro esfuerzo y tiempo se hubiera perdido.
Es fácil para el grupo de gestión preguntar ¿Por qué no hemos mejorado?. Mi pregunta hacia ellos es: ¿Acaso tener un proceso estable no es mejora?.
Productividad e Innovación para PYMES - Colombia
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